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Comerciante Varejista

Comerciante Varejista: o seu consumidor quer uma grande experiência de atendimento!

O consumidor não é mais o mesmo e o varejo precisa estar atento para acompanhar essas mudanças. Hoje, ele não busca apenas o bom preço: quer ter a vivência de uma grande experiência. Para ter destaque, o comerciante varejista deve estar empenhado em entregar a melhor experiência possível para seu cliente.

Desagradar um consumidor é muito fácil. O desafio é saber conquistar e fazer dele um grande embaixador da sua marca. Para ajudá-lo nessa missão, no artigo de hoje, vamos apresentar as principais tendências para o mercado varejista e dicas de como você pode melhorar a experiência de compra do seu cliente. Acompanhe!

Tendências do mercado para o comerciante varejista

A tecnologia tem mudado decisivamente o comportamento do consumidor, ao mesmo tempo em que tem possibilitado que o comerciante varejista explore novas oportunidades de negócio para expandir a sua cartela de clientes. Dentre as tendências para o varejo nos próximos anos, destacam-se:

Comércio eletrônico

De acordo com pesquisa realizada pela Forrester Research, a pedido da Google, até 2021 o Brasil terá 67 milhões de consumidores virtuais, o que corresponderá a 44% dos internautas no país. Atualmente, entre as categorias que mais vendem online estão a do comércio de calçados e roupas, acessórios e eletrônicos.

Vendas pelo celular

O mesmo levantamento indicou a predominância do comércio móbile. Hoje, 30% dos internautas só acessam a internet por meio de smartphones. No início da próxima década, as vendas através de dispositivos móveis vão movimentar R$ 35 bilhões, representando 41% das vendas do e-commerce.

Por isso, para proporcionar uma boa experiência para seu consumidor – e não perder negócios – o comerciante varejista precisa se preparar para ser mobile friendly, adaptando seu site e demais canais digitais para o acesso a partir de dispositivos móveis.

Canais alinhados

Hoje, o consumidor está bastante seletivo, utilizando o apoio da tecnologia para tomar a decisão de compra. Não existe mais separação entre o mundo físico e o digital, podendo a compra ser realizada em diferentes canais.

O cliente pode visitar sua loja e decidir comprar pela internet e vice-versa. Nesse contexto, é mais importante ser encontrado pelo cliente do que o encontrá-lo, e, para isso, é preciso que o comerciante varejista esteja presente no online e no offline.

Pontos de venda resistem

As lojas físicas não vão deixar de existir. Com as novas tecnologias, os pontos de venda mudam de função para ser, também, pontos de relacionamento.

Hoje, esses devem ser locais para que os consumidores possam testar ao vivo seus produtos e serviços, tirar dúvidas e receber mais informações sobre aquilo que estão interessados. Quanto aos vendedores, eles passam a se tornar facilitadores nesse processo, assegurando que a experiência do consumidor ao interagir com a loja seja a melhor possível.

Como o comerciante varejista pode melhorar a experiência do cliente?

Em tempos de crise econômica, consumidores cada vez mais exigentes e mercado altamente competitivo, apostar na experiência do cliente é se destacar na multidão.  A consultoria Gartner apontou que, ainda em 2017, 89% das empresas já estarão competindo tendo a experiência do cliente como seu principal diferencial. Para que você não fique para trás, confira algumas dicas de como entregar uma excelente experiência ao seu cliente.

#1 Coloque-se no lugar do cliente

O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é ter uma visão clara do perfil e das necessidades do seu público-alvo. Você já tentou se colocar no lugar dele ao comprar o seu produto?

Será que você está oferecendo o melhor atendimento possível? Caso contrário, é hora de ser humilde e abraçar a mudança. A maneira mais fácil de conseguir isso é definir um conjunto de princípios para estimular o enfoque no cliente. Esses princípios devem ser incorporados na cultura da empresa e ser praticados em todas as áreas do seu negócio.

Aposte no bom atendimento

Em uma pesquisa, realizada pelo Sebrae, foi revelado que o cliente de pequeno varejo valoriza mais o bom atendimento do que fatores como o preço do produto. E um dos fatores que mais impactam no bom atendimento e na experiência do cliente é a velocidade e a agilidade, especialmente quando ele está solicitando algo.

Quanto mais tempo o consumidor esperar uma resposta, maior será a sua frustração. Tenha a mesma disposição para atender os clientes satisfeitos e os insatisfeitos. Para o satisfeito, um atendimento personalizado, ágil e atencioso pode ajudar na sua fidelização. Para o insatisfeito, é a oportunidade para reverter um erro e reconquistá-lo, antes que ele fuja para a concorrência e compartilhe com diversas pessoas a experiência negativa que teve em sua loja.

Colha depoimento dos clientes

Utilizar um sistema de feedback pode ser uma ótima opção para avaliar a opinião do cliente sobre seu negócio. A partir desses depoimentos, o comerciante varejista pode aprender sobre o seu consumidor e também sobre si mesmo, tendo ideias e insights para  melhorias em seu negócio e para a experiência do cliente.

Sua empresa já adota estratégias para melhorar a experiência do cliente? Conhece algum case de sucesso? Compartilhe conosco nos comentários e até a próxima!

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