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Futuro Do Varejo

Futuro do varejo: Propósito e experiência

Por mais um ano tive a oportunidade de acompanhar de perto as apresentações que aconteceram em Nova Iorque, durante a realização da NRF Big Show 2017, maior evento de varejo do mundo. E, desde então, me deparo com situações e reflexões que me deixam evidente que a palavra da vez é “Propósito”.

Analisando o atual estágio do segmento e cruzando com as características das atuais gerações de consumo, me parece bastante claro que é preciso entender a razão pela qual a sua empresa existe e, assim, responder a questionamentos como: Qual a diferença que a empresa faz no mundo? Quem sentiria a sua falta se desaparecesse?
Um bom caso com um propósito claro é a Nudie Jeans, onde a paixão por jeans e sustentabilidade são conceitos que transmitem o pensamento da marca. Os produtos são 100% de algodão orgânico, produção transparente, e tem um forte compromisso com a sustentabilidade, oferecendo reparo gratuito de jeans, revenda de produtos de segunda mão e reciclagem de produtos usados para transformá-los em novas roupas e acessórios. Ela procura alcançar um produto de alta qualidade, mas feito de uma forma justa.

O mesmo pode ser dito da Whole Foods, que se autodenomina a loja de comestíveis mais saudável dos Estados Unidos. Sendo totalmente fiel a esse propósito, eles disponibilizam produtos sem corantes, aromatizantes, adoçantes artificiais ou conservantes.

Outra tendência é que eles revalorizam o local, com produtos colhidos a uma determinada distância ou proveniente de uma fazenda próxima.

E isso precisa estar interligado a outro conceito-chave do futuro das lojas, que já é o presente (e, porque não, o passado), que é a experiência, principalmente quando se integra o mundo físico e o digital. A nova loja da Nike em Midtown conta com “Zonas de Experimentação” onde se pode testar futebol, basquete e corrida na mesma loja, integrando a tecnologia ao espaço físico. O mesmo pode ser dito do showroom da Samsung 837, que visa maximizar experiências, apresentando novas tecnologias ou outros aplicativos de fotografia, realidade aumentada e realidade virtual. E, claro, nas lojas da Apple onde os vendedores podem fazer todo o processo de check-out do seu Iphone, gerando uma experiência de compra mais suave, sem demora ou atrito.

Isso nos leva a outro conceito que repercutiu que é o PDX, onde os pontos de vendas se tornam um ponto de oportunidades, de contato com os clientes, de experiência, espaço de comunicação, e não necessariamente apenas de vendas. Isso mostra que o futuro do varejo físico passa pela arte de contar histórias com o propósito de atrair e surpreender o consumidor.
Mas mesmo se quiséssemos, a narrativa não seria possível sem as pessoas certas. O grande diferencial de cada loja são os funcionários que demonstram paixão quando falam sobre a marca, o entusiasmo com que cuidam do consumidor, o elevado nível de compromisso que lhes permite conectar com os clientes e criar uma experiência divertida e agradável. Todas as novas tecnologias que ajudam no processo de compra e de demonstração não são mais do que um meio, que não iria muito longe sem as pessoas certas. Hoje, quanto mais tecnologias disponíveis, mais “humanização” buscam os consumidores.

Além disso, estamos acompanhando o crescimento de outros conceitos já instalados, como a customização em massa, onde as lojas podem gerar algumas características únicas em seus produtos como diferencial para os consumidores, e o esforço para gerar uma comunidade em que o espaço da loja não seja apenas compra, mas que aproxime os vizinhos. Que seja um ponto de encontro ou um espaço para se conectar com os outros, enquanto se vive a experiência.

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